El correo de contacto que no está en tu dominio: 96 de 1,266

Noventa y seis propiedades publican un correo que no es suyo

Mantenemos una lista de trabajo de hostales y hoteles pequeños independientes en América Latina, España y Portugal. Hoy son 2,610 propiedades. De esas, 1,266 publican un correo de contacto que podemos leer en su propia web o en su ficha de mapa. Las otras 1,321 no publican ninguno, que es otro problema y del que ya escribí aparte.

Dentro de esas 1,266 comparamos dos cosas en cada registro: el dominio de la web de la propiedad y el dominio del correo que la propiedad publica. Noventa y seis no coinciden. 1,170 sí. Aquí no hay tercer grupo: cada registro de esta cuenta tiene web y correo, así que ninguno de los 1,266 entra como "no se pudo saber".

Noventa y seis de 1,266 es 7.6 por ciento. Más o menos una propiedad de cada trece tiene web en su propio dominio y correo de contacto en el de otro.

Por qué le creo al número en vez de culpar a nuestro scraper

Lo primero que asumí fue que la culpa era nuestra. Un scraper que lee una página de contacto puede tomar fácilmente el correo del diseñador web, o el del proveedor del motor de reservas, y guardarlo como si fuera el del hostal. Si eso estuviera pasando, 96 sería un reporte de bug sobre nosotros y no un hallazgo sobre el mercado.

Nuestros registros guardan cómo se encontró cada dirección. 237 salieron de la propia web de la propiedad. 304 vinieron de una etiqueta de contacto en OpenStreetMap, puesta por la propiedad o por alguien que mapea. En 725 nunca se selló el origen, que es su propia respuesta honesta: no sabemos.

Los 96 desajustes se reparten 17, 22 y 57 entre esos tres grupos. En tasas: 7.2 por ciento de las scrapeadas, 7.2 por ciento de las del mapa y 7.9 por ciento de las sin sello. Si el problema fuera nuestro scraper, el grupo scrapeado sería el peor por mucho. Es el mejor, empatado, hasta la décima. El desajuste viaja con la propiedad, no con el camino por el que llegamos a ella.

Dos cuentas más de la misma pasada. Cuatro de las 1,266 publican un correo que otra propiedad de la lista también publica: un buzón, dos negocios. Y tres serían rechazadas de entrada por nuestro propio filtro de envío, porque el correo que publican vive en el dominio de otra empresa.

Lo que de verdad te cuesta un correo prestado

Nada de esto aparece en un renglón del estado de resultados que diga "correo". Aparece en otros tres lados.

No lo puedes entregar. Un correo de reservas en un proveedor gratuito lo crea quien estaba en recepción la semana que hizo falta. El historial con cada huésped que regresa, cada liga de recuperación de cuenta de OTA y cada factura vive detrás de una contraseña que tiene una sola persona. Cuando esa persona se va, y siempre se va, la entrega es una contraseña o no es nada. Un buzón en tu propio dominio lo reasigna un administrador en noventa segundos y ningún huésped se entera de que pasó algo.

No lo puedes repartir. En tu propio dominio, reservas@, grupos@ y facturas@ pueden caer en tres bandejas distintas, o todas en una, y puedes cambiar de opinión el mes que viene. Con un solo correo gratuito todo llega al mismo lugar y quien lo lee es quien traiga el celular en la mano.

Te hace ver más chico de lo que eres. Esta no la puedo medir y no voy a fingir lo contrario. Lo que sí puedo describir es contra qué la está comparando el huésped. Alguien en tu sitio decidiendo si te escribe o reserva la misma cama en una OTA está pesando tu línea de contacto contra una política de cancelación por escrito y una tarjeta ya guardada. Tu correo no es lo que decide. Es medio punto gratis que regalas en una comparación donde la estructura ya juega en tu contra.

La cuenta del otro lado de la decisión

Lo único que hace que esto valga veinte minutos es cuánto vale una reserva directa frente a la misma reserva por canal.

Eso lo medimos en nuestro hostal en Oaxaca. En una reserva real de ocho camas-noche en Hostelworld, tres promociones se apilaron de forma multiplicativa: estancia larga, móvil y app. Dieron exactamente 0.729 de la tarifa, y ya hecho eso la comisión efectiva de esa reserva quedó en 26.7 por ciento. El peor caso de Booking.com está codificado en nuestro motor en 20 por ciento. Para dar escala: el piso de competencia que nuestro motor consulta todos los días en Oaxaca ha corrido entre 168 y 206 pesos para una cama de dormitorio a tres días vista.

Toma una cama que vendes en USD 14. Al 26.7 por ciento, el canal se lleva USD 3.74. Si un correo que funciona y una respuesta en menos de una hora mueven treinta camas-noche al mes de ese canal a tu propia bandeja, te quedas con unos USD 112 ese mes. Eso no es ingreso nuevo. Es el mismo huésped, la misma cama, la misma noche, llegando por otro camino.

Tu tarifa, tu mezcla de canales y tu velocidad de respuesta son distintas a las mías, así que corre esa cuenta con tus números antes de creerle. El punto es solo este: la brecha es de una quinta a una cuarta parte de la tarifa, y el correo es el lugar más barato de toda la cadena para dejar de gotear.

La versión de veinte minutos

• El dominio ya lo tienes. Las 96 tienen web viva, que es la única razón por la que pudimos comparar. No hay nada que comprar.
• Crea un buzón ahí. reservas@, hola@, hello@: la palabra importa mucho menos que el dominio. Evita info@, que ya usan 601 de las 1,266; un buzón que no se llama como nada en particular termina leído por nadie en particular.
• Reenvíalo al buzón que ya lees. No cambias un solo hábito: solo lo que ve el huésped y lo que vas a poder recuperar después.
• Ponlo en todos lados, no solo en contacto. Pie de página, perfiles de OTA, ficha de mapa, bio de Instagram, confirmación de reserva.
• Deja el correo viejo reenviando un año. Huéspedes de hace dos temporadas te van a seguir escribiendo ahí, y tu contador también.

Lo que no encontré

No te puedo decir que esas 96 propiedades reciban menos reservas directas que las 1,170 cuyo correo sí coincide. No tenemos sus datos de reservas y nadie que los tenga los está publicando. Ese estudio no existe en estos datos.

Lo que el número sí muestra es un riesgo que 96 operadores cargan sin haberlo puesto en precio. El día que se va la persona de recepción, el único correo por el que un huésped puede alcanzar a la propiedad se va con ella, junto con cada conversación que pasó por ahí. Quitar ese riesgo cuesta una tarde y cero pesos. La mayoría no lo ha quitado, por la razón de siempre: el día que no lo haces, no se rompe nada.

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